Ob es um die Einführung der Kernprozesse wie Incident Management oder Change Request Management geht oder um die Optimierung etablierter Vorgehensweisen durch gut abgestimmtes Service Reporting, wir gestalten die Prozesse für Ihre Arbeitswelt, schulen Ihre Mitarbeiter und begleiten sie in der operativen Ausführung.

Beratung im Aufbau und Professionalisierung des IT Service Managements (ITSM)

• Analyse der vorhandenen IT-Service-Management-Prozesse und Tools inklusive der Identifikation von Schwachstellen und Potentialen
• Auswahl und Einführung einer geeigneten ITSM-Plattform
• Optimierung der ITSM-Prozesse nach Best Practices (ITIL), wie die Etablierung von priorisiertem Incident- und Problem-Management sowie bedarfsgerechtes Service Reporting
• Training des ITSM-Teams in der Nutzung der Tools als auch in den gängigen Methoden und Standards im IT Service Management und im Projektmanagement
• Erstellung von Service Level Agreements (SLA, OLA) sowie Begleitung von Vertragsverhandlungen
• Übernahme des operativen IT Service Managements als Interim-Service-Manager

Auszug aus den Tätigkeiten:

• Ausarbeitung eines Gesamtbetriebsmodells
• Erfassung aller zu betreuender IT-Services inklusive Lizenzen, IT-Serviceverträge und der zuständigen IT-Abteilungen
• Prozessdokumentation und Systemdokumentation
• Ausarbeitung eines übergreifenden Rollenmodells für den IT-Betrieb, Dokumentation der Rollen und Verantwortlichkeiten sowie Darstellung der Verantwortungsbereiche
• Vor- und Nachbereitung von innerbetrieblichen Workshops
• Regelmäßige fachliche Abstimmung mit dem Geschäftsfeldleiters IT-Betrieb und den IT-Service-Managern
• Vorbereitungen zur Umsetzung des neuen Betriebsmodells
• Erstellung von standarisierten Cut-Over-Pläne für den Rollout
• Begleitung der IT-Service-Managern und den Betriebsteams bei Inbetriebnahmen
• Erstellung von Statusberichten und Entscheidungsvorlagen für die Geschäftsleitung

Projektbeispiel 2:

ITSM Berater

Telekommunikation (Darmstadt)

Konzeptionierung und Auswahl eines Enterprise Business-Service-Management-Systems für IPTV; Unterstützung der Fachabteilung, angefangen bei der Ist-Analyse über die Soll-Konzeption und einem Bieterverfahren bis hin zur Make-or-Buy-Entscheidung.

Auszug aus den Tätigkeiten:

• Beratung der Fachabteilung
• Requirements Engineering: Kontextanalyse, Erfassung, Strukturierung und Bewertung der Anforderungen
• Geschäftsprozessanalyse
• Erstellung eines logischen Datenmodells
• Vorbereitung und Begleitung eines Bieterverfahrens
• Erstellung einer "Make-or-Buy"-Entscheidungsvorlage für das Top-Management
• Vorbereitung einer Machbarkeitsstudie (Pilotierung)

Es bedarf ein wenig Ausdauer, um ein schlankes Change-Request-Management auf den Weg zu bringen. Es ist eine tolle Erfahrung zu sehen, wie die Ideen dieser “Best Practice” nach und nach verstanden werden und wie die Teams sich diese mehr und mehr zu eigen machen.

Olav Riediger Business Consultant